第二届 基金客服满意度调查

客服，作为企业和客户沟通最经常、最直接的渠道，一定程度上决定了这家企业客户的忠诚度。百年老店需要好的产品和市场，“百年”同样意味着对客户长期的专注。

2008年8月，《投资有道》杂志进行首次基金公司客户服务满意度调查，2010年，我们再次推出第二次调查。

本次基金公司客户服务满意度调查采用邮件和电话两种方式，以测试基金公司客服的专业知识、客户关怀度和风险防范意识等三个方面。

令人欣慰的是，本次调查显示，基金公司的客户服务水平比两年前有了很大的提高。

　　邮件调查篇

《投资有道》此次邮件调查采取的形式是：模拟一位老年投资者的儿子，给全部基金公司（未发基金的基金公司除外）客服邮箱统一发送邮件，以此测试各基金公司客户服务的反应。

结果显示，95%的基金公司对邮件给予了回复，这比两年前56%的回复率有了大幅提高。其中，15家基金公司以电话方式进行了回复，而两年前，只有一家公司以电话方式回复了测试邮件。

回复内容也由原来的标准答案甚至是一句“邮件已收到，感谢您对本公司关注”的套话，进阶为针对具体内容的具体回答。

可以认为，在过去的两年中，基金公司的客服水平已经有了质的飞跃。

　　咨询邮件两个问题点

1.在投资者大幅亏损后，基金客服理应对投资者的失望情绪进行安抚。

2.在问及对股市行情判断和继续持有还是买卖基金时的答复，考验客服在不能给出直接投资建议的前提下的答题能力。这类问题是投资者致电基金公司最常见的问题。

　　邮件回复率

本次基金公司客户服务满意度调查的电子邮件于2010年7月29日晚7点（非工作时间）以搜狐VIP邮箱发送，发送对象为59家基金公司的客服专用邮箱（信诚基金未设客服邮箱）。

截至8月10日，共有51家基金公司回复了邮件，另有8家基金没有回复。为了避免因技术原因而可能出现的邮件丢失情况，我们在8月12日零点起以hotmail邮箱再次发送同样内容的邮件。截至记者截稿时，共有56家基金进行了回复，回复率为95%。没有回复的基金公司有三家：中邮基金、益民基金、天治基金。

　　邮件内容

尊敬的基金公司领导:

我代表我父母发来此邮件，希望您能给我一个解决方案。

我父母今年初在银行听从工作人员建议购买了贵公司的基金，今天发现有2位数百分点亏损，由于我父母是用养老的积蓄购买，因此难以接受这样的亏损。

我想知道贵公司对接下来的股市行情是如何判断的？

我家目前是该继续拿着基金还是卖掉或是再买一点？

另外，我想咨询一下，对我父母这种年近7旬，用养老的积蓄购买可能暴跌的股票基金是否合适？

万分感谢！
戴翼 上
1339130XXXX
2010年7月29日

邮件回复及时率

本次基金公司客户服务满意度调查中，77%是在当天回复。有15家公司选择了电话回复，其中12家为当天回复。

回复最及时的是天弘基金公司，邮件显示回复时间为7月30日9点整。电话回复中最及时的是国泰基金9039坐席，时间为7月30日9点31分，4分钟之后，记者接到了华商基金工号108的客服的回复电话。

回复最慢的是招商基金，记者接到回复电话的时间为8月5日17点06分，即发出邮件的一个星期之后。

回复内容

本次基金公司客户服务满意度调查中，大部分基金公司对邮件中涉及的问题均作了针对性回答，但大部分的回答均可发现是早已准备好的标准答案。这和两年前的调查类似。

不过，两年前的调查中，只有少数几家基金公司对邮件提到的大幅亏损，用“理解”、“抱歉”、“遗憾”等字眼对投资者进行情绪上的安抚。而在本次调查中，基金公司普遍放下身段，在邮件或电话回复中，着重安抚投资者情绪。

另外，两年前的调查中，有两家基金公司敷衍了事，只回复了一句话（邮件已收到，感谢您对本公司的关注），这种情况此次没有出现。

问题与结论

记者在邮件调查后的采访中，基金公司普遍反映用文字方式回复投资者问题，很容易让投资者断章取义产生误解，因此基金客服在回复邮件中往往采取简洁的标准答案。目前基金公司普遍配备了专职回复邮件的客服人员，但是巨大的工作量决定了邮件客服不可能对每封邮件按自己的意愿一个字一个字的键入，这决定了会存在大量粘贴复制标准答案的情况，对此我们表示充分理解。

经历了上一轮的牛熊市后，基金行业成熟了很多，正如一家基金公司客服主管所说的，客服不能解决投资问题、不能解决公司营运问题，但可以做到最好地安抚投资者，给投资者最大的关怀。整体而言，当国人被某些机构极差的客户服务折磨得麻木之时，基金的客服已经前进了好几个级别。

最诚意：万家基金

回复：（原文第一段）“看到您的来邮心情很沉重，对于您父母的这笔投资未能带给他们预期的收益，我们感到遗憾及抱歉。我们通过您在邮件中预留的手机号码尝试与您取得联系，但均未能联系到您。对于您在邮件中反映的问题，现回答如下……”

点评：对客户的亏损给予了最有诚意的安抚。

最关怀：海富通基金

回复：“觉得发邮件太慢，我发完邮件后想想还是直接打电话过来，担心老人着急。”

点评：海富通的客服来电让人感到真挚的关怀，这位客服真正用心去阅读了邮件，并做出了她认为最合适的回馈。

最个性：上投摩根基金

回复：（原文第三段中）“按您邮件内容，最可能的是我们公司今年年初成立的行业轮动基金，最新7月29日的净值是0.9310元，亏损幅度是7%左右，其次是……”

点评：唯一按邮件中仅有的信息，帮助投资者计算投资收益明细账的回复，完全的个性化服务。

最长回复：国投瑞银基金

回复：回复邮件长达1427字，在所有回复邮件中位列第一。

点评：尽管有复制粘贴痕迹，但字里行间可以看出回复邮件的客服是真正用了心思。

最自信：交银施罗德基金

回复：“投资应以长期业绩为衡量标准，我们的基金长期来看收益都很不错，不需要看这么短。”

点评：交银施罗德工号322的客服在电话中对公司的自信和骄傲，是所有回复中唯一让记者不仅感受到关怀，而且还有希望和信心的回答。

最冷漠：东方基金

回复：按风险高低罗列了一下公司各基金名称，附加了2只基金的季报。

点评：没有对投资者的安抚，没有对资产配置的确切建议，没有对股市的研究判断。

电话调查篇

本次基金客户电话调查中，记者以一位亏损基民子女的名义，向客户服务人员进行电话咨询，并增加了一个“投诉”环节，以测试客服对此的反应。

结果显示，面对记者的无理“纠缠”，基金客服均表现得非常耐心。而在两年前的调查中，当时股市情况很差，客服承受压力较大，当记者在电话暗访中提出一些不合理或操作较复杂的要求时，客服会出现大量对咨询者的排斥性语言。

不过，对于记者的“投诉”，大部分基金客服的反应各异，有第二天回电进行进一步调查的，也有王顾左右而言他的。

最具股评气质客服: 嘉实基金

内容：“小调整后进入主升浪”

点评：唯一一次听到股评术语从客服嘴中说出，而不是别家基金对着基金经理观点或投研报告的“和尚念经”。这种阳春白雪的感觉真好。

最雷人客服： 博时基金

内容：“亏百分之二十几算浮亏，不算实际亏损。”

点评：“白马非马，浮亏非亏”，这位客服还真有哲学头脑。怪不得炒股票的朋友只愿意说赚钱的事，似乎从来没亏过。

电话问题设计

首先，记者向客服表明接到不在一起居住的年近七旬的父母的抱怨电话，父母半年前购买的该公司基金亏了20%，由于父母和记者本人均不懂股票和基金，因此向客服询问对股市的看法以及接下来的操作意见。

对于亏损，被调查客服人员均给予了非常诚恳的安抚。在回答对股市的看法时，多数基金照本宣读了最新的投研部门对市场的观点。一家位于南方的基金公司搬出了2010年度下半年度的投资策略报告。在记者询问报告的时间是，最早的是5月27日撰写的。当记者咨询有没有最新的观点是，得到答案是，5月27日的就是最新的。

其后，记者询问客服，年近七旬的父母购买高风险的股票型基金是否合适？在得到客服认为“不合适”的回答后，记者“抱怨”基金公司销售人员之前向老人推荐高风险的股票基金是完全不合适的。

在此，记者虚构了一个情节：当时银行邀请父母去听基金公司举办的投资报告会，父母在会后咨询该基金销售人员，销售人员告诉记者父母，“2010年没什么大行情，但是波段操作肯定能赚钱，这个基金很好，可以买的。”这位销售人员还给记者父母留下了名片。

按规定，基金公司是不可以直接向投资者推销基金产品的。记者希望基金公司彻查此事，并询问，如果记者描述为事实的话，基金公司是否违规。

对于这一“投诉”，各位客服表现各异。有用十几个“不会的”来坚决予以否认的；有转移话题，大谈投资理念的；有表示一定要彻查，但根本不问时间、地点、人物的。

一位基金公司高管表示，“其实不是客服装傻，是大多数公司有或明或暗的规定，能回避的投诉举报坚决回避，毕竟来电话举报的大多是投资者，电话投诉举报不成一般不会深究下去，如果投资者真的较劲，那等他真的较劲时再说。而《投资有道》设计的销售违规的问题属于小事但性质很严重，绝对是能回避一定要回避的那一类。不然的话，调查会涉及市场、监察稽核等几个部门，动静很大。”

不过，多数基金的客服是在记者不同程度的要求下，表示如记者所说属实的话，那确实是存在违规现象，将向有关领导反映汇报，并留下记者联系方式，等待记者提供名片以进一步调查。

唯一的答案只能是，基金客服首先应告诉记者，如果记者反映情况属实，那基金公司肯定存在违规销售基金的行为。为了调查事实真相，要求记者提供购买基金时得到的那张名片，向相关人员了解情况后再做进一步的处理。

博时基金

点评：博时基金的客服绝对是顶级的客服，如果我是老板我必去挖角。记者向博时基金反映基金销售违规时，该公司客服始终不承认有问题，来回和记者兜圈子，在记者直接问客服如果记者所说属实的话，是不是意味着基金公司的销售存在违规，该客服居然回答，这个问题不重要，现在最重要的对市场判断要正确。

在记者被博时基金的客服兜圈子兜得毫无办法了，只能装作被彻底激怒的说，“现在你不要兜圈子，我只要你回答是还是不是”，在记者如此愤怒了“是还是不是”数回后，该客服最后表态“会向公司认真反馈”。然而在记者再三提示有该销售人员名片，该客服依然没有向记者索要该销售名片的姓名等信息，完全没有会调查此事的意思。

某基金

点评：某基金的客服“吓死”人，记者向客服反映基金销售违规，客服小姐再次确认究竟是银行人员还是基金工作人员向记者推销基金产品，在得到肯定答复后，当即表示请示领导，并要求记者在电话中等待。之后该客服告诉记者说请示领导的结果是，认为这个情况非常严重，希望记者回家找出名片，他们将找相关人员核实情况，如属实将严肃处理。

更惊讶的是，第二天某基金来电询问名片是否找到，记者当然无法提供名片，因此记者称名片找不到了，表示事情本就不大，没必要继续追究。然而某基金表示领导很重视，即使名片找不到也没关系，要求记者提供基金账户信息，按照交易记录同样可以查到相关责任人以进一步调查。然而记者根本不可能提供客户信息，记者似乎被“调查”了一把。

注：某基金以客服回答完全是本分为由，以及涉及与同行对比，因此要求不属公司名称。